L’excellente expérience utilisateur satisfait pleinement les collaborateurs de SES

D’une réunion commerciale en Suède à l’installation de matériel au Ghana : les plus de 2 300 travailleurs de l’opérateur de satellites SES sont issus des quatre coins du globe. Grâce à Concur Travel & Expense, SES dispose depuis octobre 2018 d’un environnement qui permet aux collaborateurs de déclarer leurs frais et de réserver leurs voyages d’une manière extrêmement conviviale.

SES touche des milliards de foyers dans toutes les régions du monde avec ses satellites. Dans ce cadre, les collaborateurs travaillent où qu’ils soient. « Plus de la moitié de nos travailleurs voyagent régulièrement », déclare Jonathan Frydman, VP ERP Delivery chez SES. « Nos clients sont disséminés aux quatre coins du monde. »

Trouver soi-même un vol ou un hôtel

SES rencontrait autrefois des difficultés pour avoir une vue d’ensemble et un certain contrôle sur les voyages d’affaires et les frais de ses collaborateurs. « Nous ne profitions, par exemple, jamais des meilleures offres de voyage », poursuit Jonathan Frydman. « Les travailleurs devaient chercher un vol et un hôtel par leurs propres moyens via Booking.com ou Expedia. Nous ne savions, par conséquent, pas où ils se trouvaient. Résultat : nous ne remplissions pas notre duty of care. En parallèle, la déclaration des frais s’avérait fastidieuse et le remboursement aux travailleurs était long. »

Une solide intégration avec SAP

En janvier 2018, SES est passé à SAP partout dans le monde. Le moment idéal pour se pencher également sur le processus de déclaration et des voyages d’affaires. Jonathan Frydman : « Les choses devaient changer, c’était évident. Avec de nouveaux outils, nous voulions offrir à nos travailleurs la même expérience utilisateur que leur offrent les applications qu’ils utilisent dans leur sphère privée ». SES a rapidement opté pour SAP Concur. « Nous nous étions déjà familiarisés un peu avec SAP Concur aux États-Unis. Le logiciel nous avait beaucoup plu, car il est doté d’une interface utilisateur très intuitive. Nous avons évidemment étudié les solutions d’autres parties, mais la solide intégration de SAP Concur avec SAP fut décisive. »

La gestion du changement a nécessité une attention accrue

L’implémentation de Concur Travel & Expense devait durer six mois. « C’était très ambitieux : mon équipe a travaillé d’arrache-pied. Nous avons rencontré quelques obstacles techniques, mais avons heureusement vite trouvé des solutions. La collaboration avec SAP Concur s’est déroulée sans heurt, car nos points de contact étaient structurés et compétents. La gestion de projet depuis SAP Concur gagnerait néanmoins à être améliorée. Nous aurions aimé qu’elle soit plus pointue, afin de pouvoir externaliser davantage le projet. Mais l’implémentation dans son ensemble s’est finalement déroulée dans le respect des délais et du budget. »

L’implémentation s’est donc déroulée sans réel encombre. L’entreprise a toutefois fait face à d’autres difficultés. Jonathan Frydman : « Changer la mentalité et la méthode de travail de nos collaborateurs fut un défi de taille. Notre organisation n’avait pas de réel contrôle sur les dépenses et les voyages d’affaires. La transition vers un modèle structuré valable pour tous a nécessité un certain savoir-faire. Le fait d’avoir scindé l’implémentation en plusieurs phases nous a beaucoup aidés. Nous avons ainsi eu suffisamment de temps pour former notre personnel après chaque lancement. Nos travailleurs ont vite remarqué que les solutions de SAP Concur leur facilitaient considérablement la tâche. »

Des utilisateurs très satisfaits

SES établit un constat évident quant aux solutions de SAP Concur : « Le time to collect a radicalement changé », explique Jonathan Frydman. « Il fallait auparavant six à huit semaines pour que les collaborateurs soient remboursés de leurs frais. Ils perçoivent aujourd’hui l’argent après six jours. Nous mesurons la satisfaction des utilisateurs parmi nos travailleurs et elle est bien plus élevée qu’avant. Ils étaient auparavant insatisfaits parce qu’ils devaient travailler avec des outils obsolètes et complexes. L’excellente expérience utilisateur des solutions SAP Concur a nettement changé la donne. Les travailleurs sont particulièrement séduits par l’app mobile qui permet, par exemple, de prendre un reçu en photo pour qu’il soit automatiquement converti en une déclaration. Ils apprécient également beaucoup le fait que l’app soit aussi conviviale que celles qu’ils utilisent en privé. »

Construire une base solide

L’avenir sera placé sous le signe de l’expansion. Jonathan Frydman : « Maintenant que les principaux produits de SAP Concur ont été implémentés, nous voulons que d’autres solutions telles que Concur Locate et Concur Intelligence soient opérationnelles dès que possible. Nous souhaitons, par ailleurs, adjoindre d’autres partenaires à notre système de voyage, tels que Booking.com et Uber. Cette intégration nous permettrait de conclure des accords de prix ciblés et de mieux contrôler les voyages et les hôtels que nos collaborateurs réservent. Nous étudions aussi actuellement les possibilités de la gamification afin d’orienter le comportement de déclaration de nos travailleurs de manière encore plus positive. Bref, autant de projets en vue d’élargir davantage la solide base SAP Concur que nous avons aujourd’hui. »