‘Ultimate user experience’ maakt SES-medewerkers uitermate tevreden

Van een salesgesprek in Zweden tot de installatie van hardware in Ghana. De ruim 2.300 medewerkers van satellietoperator SES komen overal ter wereld. Dankzij Concur Travel & Expense heeft SES sinds oktober 2018 een omgeving waarin medewerkers uitgaven declareren en reizen boeken op een ultiem gebruiksvriendelijke manier.

SES bereikt via hun satellieten miljarden huishoudens in elk deel van de wereld. Om dat voor elkaar te krijgen, werken medewerkers dan ook op elke mogelijke plek op aarde. “Meer dan de helft van onze medewerkers reist regelmatig”, vertelt Jonathan Frydman, VP ERP Delivery bij SES. “Onze klanten zitten letterlijk over de hele wereld.”

Op eigen houtje een vlucht of hotel

Voorheen was het voor SES een lastige opgave om zicht en controle op de zakelijke reizen en uitgaven van hun medewerkers te krijgen. “We maakten bijvoorbeeld nooit gebruik van de beste reisdeals”, vervolgt Jonathan. “Medewerkers zochten op eigen houtje een vlucht en hotel uit via Booking.com of Expedia. Daardoor wisten we ook niet waar onze medewerkers zich bevonden. En daarmee voldeden we niet aan onze duty of care. Tegelijkertijd was het declareren van uitgaven een omslachtig proces, waarbij het erg lang duurde voordat medewerkers hun onkosten kregen vergoed.”

Solide integratie met SAP

In januari 2018 stapte SES wereldwijd over op SAP. Dat was het uitgelezen moment om ook het proces rondom declareren en zakelijk reizen aan te pakken. Jonathan: “Voor iedereen was duidelijk dat het anders moest. We wilden onze medewerkers met nieuwe tools dezelfde gebruikerservaring bieden als de applicaties die ze gebruiken in hun privéleven.” Al snel kwam SES bij Concur uit. “We hadden in de Verenigde Staten al een beetje ervaring met Concur. Dat beviel ons heel goed, want Concur biedt een zeer intuïtieve user interface. Natuurlijk hebben we gekeken naar oplossingen van andere partijen, maar uiteindelijk gaf de solide integratie van Concur met SAP echt de doorslag.”

Verandermanagement vroeg de meeste aandacht

De implementatie van Concur Travel & Expense moest in zes maanden afgerond zijn. “Dat was zeer ambitieus, dus mijn team moest tot het uiterste gaan. Er waren wel wat technische hobbels, maar daar waren gelukkig snelle oplossingen voor. De samenwerking met Concur verliep vrij soepel, want de mensen van Concur waren gestructureerd en bekwaam. Wat beter kon, was het projectmanagement vanuit Concur. Dat hadden we graag intensiever ervaren, zodat wij het project meer uit handen konden geven. Maar de gehele implementatie was uiteindelijk on time én on budget.”

De implementatie zelf was dus geen grote uitdaging. Die zat ergens anders. Jonathan: “Het veranderen van de mentaliteit en de manier van werken van onze medewerkers vroeg flinke inspanning. We waren een organisatie zonder duidelijke sturing en controle op het gebied van uitgaven en zakelijk reizen. Om dan over te schakelen naar een gestructureerd template waaraan iedereen zich moet houden, was een verandering die wel wat management vroeg. Het hielp enorm dat we de implementatie hadden opgedeeld in fases. Daardoor hadden we na iedere livegang voldoende tijd om onze mensen te trainen. Op die manier merkten ze al snel dat de oplossingen van Concur hun werk echt eenvoudiger maken.”

User satisfaction is sky high

En wat merkt SES nu concreet van de oplossingen van Concur? “De time to collect is drastisch veranderd”, legt Jonathan uit. “Voorheen duurde het zes tot acht weken voordat medewerkers hun onkosten kregen vergoed. Nu staat het geld na zes dagen alweer op hun rekening. We meten de user satisfaction onder onze medewerkers en die scoort nu vele malen hoger dan eerst. Mensen waren ontevreden, omdat ze moesten werken met achterhaalde en omslachtige tools. Dat is nu echt anders dankzij de ultimate user experience van de oplossingen van Concur. Ze zijn vooral erg te spreken over de mobiele app waarmee je bijvoorbeeld slechts een foto hoeft te maken van een bonnetje. Dat wordt dan automatisch een declaratie. Dat vinden ze fijn, omdat de app net zo makkelijk te gebruiken is als apps die ze privé gebruiken.”

Degelijke basis uitbouwen

De toekomst staat in teken van uitbreiden. Jonathan: “De core producten van Concur zijn nu geïmplementeerd, dus we willen met andere oplossingen ook zo snel mogelijk live, zoals Concur Locate en Concur Intelligence. Daarnaast willen we meer partners aanhaken in ons travelsysteem, zoals Booking.com en Uber. Zo kunnen we gerichte prijsafspraken maken en krijgen we meer controle over welke reizen en hotels onze medewerkers boeken. Daarnaast onderzoeken we nu de mogelijkheden rondom gamification, om op die manier het declaratiegedrag van onze medewerkers op een positieve manier nóg meer te sturen. Kortom, genoeg plannen om de degelijke Concur-basis die we nu hebben, verder uit te bouwen.”